Potrošački spor
Putem medijacije do uspešne reklamacije
Pojam medijacija-posredovanje je zapravo pojam koji još uvek nije na našem prostoru dovoljno razjašnjen ni približen ljudima. U poslednjih par godina što svakako čini veliki pomak, mediji kao i pojedinci počinju agresivnije promovisanje medijacije na koju se i dalje gleda sa dozom nepoverenja.
Čovek, u bilo kom socijalnom okruženju da se kreće je – potrošač. Brojne reklame i preporuke proizvoda koji su jeftini a dobri, koji su ukusni a imaju minimalan broj kalorija, proizvodi koji vas podmlađuju, internet koji je jako brz, minuti koji su besplatni zvuče poznato i primamljivo. Kada kupujete neki proizvod ili koristite i plaćate neku uslugu očekujete da zadovolji neke vaše potrebe a najviše potrebu da udovoljite sebi ili sebi bliskim ljudima. Prodavci, s druge strane kada vam prodaju proizvod ili pruže uslugu očekuju da zadovolje svoju potrebu a to je profit. Kada postavite stvari ovako situacija je poprilično prosta i jasna.
U praksi se međutim dešavaju situacije koje izazivaju spor između kupca i prodavca. Recimo, kupili ste neki proizvod koji nije zadovoljio neku od sledećih kategorija:
- Proizvod kome fali neki deo
- Neodgovarajuć je prostoru u kome živite
- Kupili brzi internet koji se stalno koči
- Potpisali ste ugovor koji niste lepo razumeli i pročitali, i sada plaćate kaznene penale
Ako ste kupac, želite da vratite proizvod uz to da vam vrate novac. Želite da raskinete ugovor jer vam pravi više štete od koristi.
Ako ste prodavac, želite opet da imate čto veći profit a što manje pritužbi nezadovoljnih kupaca.
Na kraju dolazi do toga da se odnosi između kupca i prodavca zaoštre i nezadovoljstvo postane toliko da se jedna ili obe strane odluče na prekid saradnje što proizvodi pravne posledice nekad za jednu nekad za obe strane.
Pokrenuti sudski spor znači da ćete za par godina možda dobiti presudu od strane suda ali ćete biti nezadovoljni i moraćete da platite dosta visoku cenu ako učinite svoje tvrdnje manje verovatnim od tvrdnji druge strane. Sa druge strane ako ste ugledna kompanija i firma a izgubite sudski spor to će vam biti negativni marketing.
Posredovanje je najbezbolniji način da rešite sporni odnos jer pored svih svojih načela efikasnosti, ekonomičnosti, nepristrasnosti, neformalnosti, tajnosti pruža vam mogućnost da nađete obostrano prihvatljivo rešenje. Medijator je tu da kao nepristrasna treća strana prepozna problem kao i interese obe strane i da vam omogući da i nakon spora imate osećaj kako ste neki problem trajno rešili sačuvavši eventualni kontinuitet u odnosu i sardnji izmedju dve strane.
